如何做好一个合格的ECSHOP售前咨询

    文章来源:中国互联 更新时间:2013-8-8 15:50:44
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第一点、明确工作目标
     ecshop在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,最终促成成交。不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别,ECSHOP开发中心直接借助网络实现在线成交,也就是线上沟通 线上成交的模式,经过多次的线上沟通,准确的获取到意向客户的具体联系方式,如QQ、电话号码、Email等,以便于后续的持续跟进、最终实现成交。
第二点、三项基本素质
     首先要清楚,实现成交ecshop模板这一目标,实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的ecshop模板质量和售后服务肯定也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键第一步。
     解决客户的疑虑,获取他的信任,这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质:
1、ecshop系统专业知识
     熟练的ecshop业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问,同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决,主动的传递给他们,这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了,他们还有什么理由去拒绝你!
     很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透,没有与客户站在同一角度去看待问题,一旦面对一些偏角的问题时,往往答非所问、模糊不清、闪烁其词,要精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解,没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买。
2、良好的网络沟通技巧
     在线沟通讲究的是一个快、准!快——就是不能让客户在电脑那头久等,客户的等待是有限的;准——就是言简意赅,短短几个字就能命中客户的要害,切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪!
     在线沟通与我们的电话沟通不一样,打字既累又耗时间,往往等你打了一大堆的文字出来,还没发送出去,客户就已经离线了,这一点做网络在线销售客服的最清楚不过,何况是对面并不是一个天天趴在电脑前的人,要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。那么“电话沟通比打字聊天更直接、高效”,也可以更好的明白客户的需求。
3、优秀的服务意识
     网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作,客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻,我们既要懂得接受,更要懂得怎样去化解!很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户,面对这些,你需要的是淡定、耐心!客户也是血肉之躯,是感情生物,迟早会被你的大度豁然所接受!
     良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”,唯客户是从!以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”!在你专业领域,客户问到的问题并非完全正确,遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是,如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户,又如何让客户去相信你!
第三点、正确的思维引导
     首先让客户说,自己听!这时你要仔细听、认真听,看看客户需要什么,最在意什么,最担心什么?同时要迅速将这些问题归类,便于下一步逐一解决,知己知彼才能百战不殆!其次是自己说,让客户听!这时你不是随便说,要有针对性、目的性,针对上面客户的问题逐一,点到为止,不宜过于详细,那样容易跑偏,也耗费时间。所以此时的详细沟通放在电话上面也是不错的一个选择。在获取到客户的需求后,线上聊天既费时间、沟通效果又不好,时间就是金钱的今天,客户更愿意接受电话沟通。
第四点、紧密的团队协作
     信息移交及时,ECSHOP开发中心售前客服和技术总监紧密配合,客服及时提交需求到总监那,在第一时间回复客户需求。
     当然,网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大,且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上,平时多用心总结,每人都会有一套自己的工作方法,适合自己的才是最好的!完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交!
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